作者認為，造成關係疏離的最主要的因素，叫道德判斷
就是我們經常看到別人做了什麼事，總喜歡給這個行為找一個道德層面的原因
比如看到有人在辦公室聊天，就覺得這是在偷懶呢；看到有人紋身，就認為他肯定是壞人
簡單說，就是我們看到一個行為，很容易馬上抽象出一個道德層面，或者動機層面的原因
認為對方這麼做，一定是有什麼道德層面的原因，而且這往往出於人的本能
要知道，人有一種特別發達的能力，就是自我驗證
只要你有一個猜測，你就會不自覺地找證據，去證實自己是對的
比如，你正在飯館吃飯，身邊走過去一個人，你一低頭，發現桌上手機沒了
你就懷疑是剛才從身邊經過的那個人偷的。你放心，你肯定越看他越像賊
看見人家戴著帽子，就琢磨，好人吃飯誰戴帽子呢？肯定是為了遮蓋長相
你再盯著人家看，發現對方不跟你對視，這說明什麼？肯定是心裡有鬼，做賊心虛啊
等你一番分析，都決定要報警了，低頭一看，發現手機原來是掉地上了
這時，你再看剛才那個人，保證你怎麼看怎麼順眼：戴帽子，說明人家注意形象啊
不敢跟我對視，說明人家有禮貌啊
你看，這就是人的本性。習慣性地對別人的行為產生猜測，並且特別不容易改變
於是，這就形成了一個循環：看見行為—道德判斷—搜集證據—自我驗證—加深判斷
你觀察到的是行為，但經過大腦一加工，就變成了道德評判
顯然，這個習慣放到生活裡，就特別容易出問題
比如，老婆在家看見老公看手機。本來看手機只是一個行為，但是有人就會給它加一個動機
“你怎麼那麼懶呢？就知道玩手機。碗洗了嗎？孩子作業看了嗎？”
你看，明明只是看手機這個行為，無形中就跟“懶”這個品性畫上了等號
而且聽的人是什麼感覺？肯定覺得冤枉啊，你憑什麼說我懶？一來二去，就這麼吵起來了
根據科學家的研究，人的大腦裡有兩套系統。為了描述簡便
我們把第一個系統叫“痛快系統”，第二個系統叫“渴望系統”
也就是說，當你特別想幹一件事時，你背後的動機，其實是分成兩層的
有的事，是你幹完了之後，覺得特別痛快。但這個痛快是一時的，並不是你發自內心的渴望
比如，兩人吵架，其中一個就總有種衝動，覺得我要是罵他一頓，該有多痛快
但是，等你真罵完，你放心，往往越罵越生氣。這就是這套痛快系統的特點，它很有欺騙性
另一個“渴望系統”不一樣。它關係到我們內心深處，那些最深層的渴望
比如，我們都渴望被關愛、渴望被傾聽、渴望被尊重
一旦這些需求被滿足，不是一時的痛快，而是長久的滿足
當你在生氣時，兩套系統其實同時都在給你發射信號
比如吵架時，痛快系統就告訴你，罵回去，罵完你就解脫了
但是渴望系統會告訴你，不要這樣做，你內心深處真正想要的不是吵架，而是美好的關係
而事實往往是，痛快系統的信號特別強烈，完全蓋過了渴望系統
換句話說，你並不缺少與人為善的這個動機，你只是被這個“痛快系統”控制了
而我們的任務，就是讓“渴望系統”占據主導權。這正是這本書研究的問題
書裡給的方案，一共分成四步，第一步叫，不帶評論的觀察
也就是說，我只描述我看到的，我關注事實，但不隨意評論
你可千萬別因為這個原則看起來簡單，就忽視它。要知道，在整個非暴力溝通的方法中
不帶評論的觀察，是最重要的一步。“不帶評論的觀察，是人類智力的最高形式。”
為了幫你掌握這點，我們可以來做個小練習。你看看下面這些話是觀察還是評論：
你真大方 VS 我看到你把錢給了需要幫助的人
張三真懶 VS 張三每個月花10分鐘打掃房間
李四愛拖延 VS 李四隻在考試前一晚復習功課
顯然，前一句是評論，後一句是觀察
好，練習做完了，不難，對吧？但是，區分觀察和評論，這只是非暴力溝通的第一步
接下來，注意，重點來了。你要基於你觀察到的事實，表達你的感受
再根據你的感受，描述你的需要，最後發出請求
簡單說，整個非暴力溝通的步驟，就是這麼四步：觀察、感受、需要和請求
這麼說可能有點抽象，我們看一個更具體的情境
當你覺得生氣，恨不得吵起來的時候，可以用這個句式去回應
比如，今天在單位有同事衝你發火，說你工作乾得亂七八糟。你恨不得馬上罵回去
別著急，按照這四步去思考，然後作出回應。你可以這麼說
你的評價我已經全都聽到了，我感覺我的工作好像沒有獲得你的認可，我想我需要作出改進
獲得你的認可。請問，你能不能根據剛才說的，有針對性地再給我一點更具體的建議
怎麼樣？假如換了是你，聽到這樣的回覆，是不是感覺很難再生氣
同時，這句話說出口，你有沒有感覺，你跟對方的關係，發生了一點善意的轉變？
其實，觀察、感受、需要、請求這四個要素，並不一定要成組的出現
它也可以拆開來靈活使用。使用這四個要素的關鍵就在於，你心裡要有這四件事
只要把這四個要素給區分清楚，溝通就能很大程度上得到改善
好，說到這，我們已經說了，造成關係疏離最主要的原因，是隨意對人下道德判斷
而非暴力溝通的核心，就在於，不要急於下判斷，要從觀察開始
並且按照觀察、感受、需要、請求這四個步驟去組織語言，與他人溝通
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